Esther van den Elsen
Sales Manager
Nederland

Klantgerichtheid, altijd verbindend zijn, én een steevast vertrouwen hebben dat er altijd een oplossing te vinden is. Het zijn niet de minste kwaliteiten en allemaal te vinden in zowel Esther’s karakter, als in haar opleiding en achtergrond.

“Als ik zeg dat er altijd een oplossing is, dan bedoel ik ook echt altijd. Die servicegerichtheid zit in me en is op de hotelschool, waar ik ooit begonnen ben, alleen maar aangescherpt. Het gaat erom dat je stappen blijft zetten met elkaar. Soms betekent het dat je een streep moet zetten door een oude situatie om daarmee samen een nieuw uitgangspunt te creëren. Concreet, verhelderend en met de blik op vooruit. Binnen mijn rol is het belangrijk om het commerciële belang te blijven benadrukken, wat soms – laat zeggen – interessante dynamieken met de operationele kant oplevert.”

Vooral de combinatie van techniek en commercie maakt dat haar huidige functie Esther dan ook als een handschoen past. In haar voormalige job bij Essent als Category Businessleader E+ werkte ze aan verduurzaming van producten. “Het was mijn rol om het segment Isolatie en Zonnepanelen te laten groeien, samen met onze servicepartners. Dat deden we door met innovatieve producten en diensten in te spelen op de marktbehoefte (zowel consumentenmarkt als de zakelijke markt). Ik zie mooie overeenkomsten met mijn werk nu, en bouw op de ervaringen die ik daar destijds heb opgedaan.”

Oplossingsgerichte denkwijze

“Dat de interne stap van Kingspan naar Inokor goed bij mij zou passen voelde mijn leidinggevende destijds dan ook perfect aan. Terwijl in mijn omgeving vooral het grote verschil tussen de technische afdeling waar ik vandaan kwam en de commerciële kant van sales werd benadrukt, keek hij juist ook naar wat er bij mij als persoon past. Iets dat kenmerkend is voor de cultuur hier in het bedrijf. Inhoudelijk stapte ik toen blanco in deze functie, maar ik kreeg werkelijk alle medewerking van collega’s. Een periode en vooral een mentaliteit die ik nooit ben vergeten. De bereidheid om elkaar te helpen is hier heel groot; de hulp van directe collega’s is hier echt enorm! Dat is wat mij betreft zeker opvallend voor deze locatie in Gemert, maar dat geldt zeker ook voor collega’s van andere locaties.”

Waar een groot deel van het bedrijf is gericht op de bouw neemt Inokor een unieke plaats in binnen het concern. “Ik ervaarde hier snel hoe het is om ons te kunnen richten op álle segmenten. Zo hebben we klanten uit heel uiteenlopende branches, wat nog meer maatwerk en een oplossingsgerichte denkwijze vraagt. Het gaat sterk om de technologie en wij leveren altijd maatwerk. De klant komt met een idee of vraagstuk bij ons en wij denken mee hoe we op een effectieve, creatieve en innovatieve manier een oplossing kunnen creëren. Een Inokor-oplossing is dan ook altijd ‘op maat’, en dat maakt ieder product weer uniek. Juist deze combinatie spreekt me erg aan.”

Partnership gaat over mensen

Aan de technische kant is er variatie genoeg. Over de saleskant van haar werkzaamheden heeft Esther duidelijk haar eigen ideeën. “De essentie van sales zit ‘m uiteindelijk in de interactie tussen mensen. In mijn werk zie ik het daarom ook meer als een vorm van relatiemanagement,” zegt ze met zowel kracht als mildheid. “Met ons team besteden we altijd veel aandacht aan de centrale vraag: waar heeft een klant wérkelijk behoefte aan (de vraag-achter-de-vraag). Dát wordt het uitgangspunt en daar werken we samen naartoe. Zo ontstaat er een gemeenschappelijk doel om zo goed mogelijk met elkaar na te streven. Een partnership is dan het logische gevolg in zo’n proces: iets om zorgvuldig mee om te gaan.”

De klant investeert in het ontwikkelen van een matrijs, een intensief traject. Van eerste kennismaking tot de eerste batch van een goedgekeurd product (de zogenaamde ‘golden sample’), duurt enkele maanden. “Matrijzen maak je niet voor één productierun, en daarom gaan we ook een langere samenwerking met elkaar aan. Menselijke betrokkenheid daarin vind ik zowel vanzelfsprekend als belangrijk, het draagt bij aan een band van vertrouwen en openheid.”

Vertrouwen en openheid zijn wat Esther betreft harde voorwaarden. Waarom? “Er is durf voor nodig om in een nauw ontwikkelproces goed te kunnen uiten waar je met elkaar staat, wat de verwachtingen zijn. Want je komt ook moeilijkere momenten met elkaar tegen en dus moet je weten wat je aan elkaar hebt en elkaar goed begrijpen. Zo’n persoonlijke benadering kan je niet aanleren, het moet bij je karakter passen en gaat uiteraard verder dan het sturen van de bekende bloemetjes of flesjes wijn. Je merkt al snel of je samen stevig in het proces kunt staan en zo samen het beste uit het proces kunt halen.”

Inzetten op innovatie

Bij Inokor is gericht op het creëren van de beste oplossing voor de klant. En juist dat draagt bij aan de goede match die Esther met haar functie heeft. “Wij zijn continu bezig om onze kwaliteit te verhogen en oplossingen te creëren met elkaar. Daarbij zetten we met een frisse blik in op een slimme innovatie, een efficiënte doorontwikkeling of productverbetering. Of, we creëren met elkaar een hele nieuwe oplossing. Het kan allemaal. En daar komt mijn liefde voor nieuwe zaken zeker bij van pas. Ik heb een natuurlijke voorkeur om me te verdiepen in werelden die ik van oorsprong niet ken. Niet alleen in de cijfertjes, maar juist de achtergronden te doorgronden en van daaruit ménsen samen te brengen, dat past heel erg bij me.”

Esther weet als geen ander de koppeling te maken tussen vraag en antwoord, tussen ontwikkeling en techniek, tussen kennis en kunde, en tussen product en mens. “Zo vervul ik een brugfunctie tussen de interne organisatie en klanten en ben ik continu bezig om nieuwe dingen op te pakken.”

De vertaalslag blijven waarborgen

Het is aan Esther om het belang van de klant te behartigen en deze in passende onderdelen te vertalen naar de diverse afdelingen, zonder het belang van de interne organisatie uit het oog te verliezen. Soms zijn er daarbij tegenstrijdige belangen, want iets wat de klant wil sluit niet altijd aan op wat er intern op dat moment mogelijk is. En een innovatieproces kenmerkt zich regelmatig als een proces van twee-stappen-vooruit-en-eentje-terug. In zo’n traject kan de druk vanuit de interne organisatie over zaken als capaciteit, uitvoering, risico en kans op succes opgevoerd worden. “Diverse aspecten komen aan bod. Dat houdt iedereen ook scherp.” Aan Esther dan de taak om rondom alle verwachtingen het commerciële belang voor álle betrokken partijen, en vooral de behoefte van de klant, te benadrukken. “Onze klanten werken vaak nog met onderaannemers of andere ketens. Ieders kennis en vakgebied is nodig om tot een goed resultaat te komen. Samen weten we veel meer. Daar steeds de vertaalslag in waarborgen en samen met anderen de oplossingen blijven zien, geeft me de ultieme voldoening. Ik maak graag gebruik van de kracht in het motto: alleen ga je sneller, samen kom je verder.”

Groei, maar de cultuur blijft

Daarom wordt er niet alleen door Esther, maar ook bedrijfsbreed sterk ingezet op het aantrekken van de juiste mensen. “Er liggen uitdagingen voor ons. We moeten durven investeren, durven ondernemen. Toch doet dit alles niet af aan de zo kenmerkende bedrijfscultuur in Gemert die z’n oorsprong kent in oer-Brabantse betrokkenheid. Daarbij geloof ik zeker in de kracht van ons team, ook internationaal. Ondanks de groei en veranderingen binnen het bedrijf zie ik duidelijk dat de basiscultuur onveranderd zal blijven. Veel collegialiteit en een opendeurcultuur, waarin absoluut ook ruimte is voor een lolletje.”